ثبت نام

امکان عضویت غیر فعال است

چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟بخش1

delegate-1200×480

چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟بخش1

چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟

چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟ بخش1
چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟ بخش1

این موضوعی است که هر فروشنده جهت جذب مشتری و ماندگاری باید بداند… .

گفتنی است که داشتن مهارت های ارتباطی، هنر و تبدیل آن به سلاحی قدرتمند علم است. رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند کار شما می گذارد و هیچ چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی شود.

ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثر عمل می کند. شما باید به شیوه ی انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید. اما داشتن فن بیانی متفکرانه با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس زمینه ی کلام شما چیست؟؟

در درجه ی اول برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همه انسان هستیم و این ارتباط نیز رابطه ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی غریب و پیچیده روبرو نیستیم. در هنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود با مشتری دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری شما ارتباط سخت و دشوار خواهد شد. برای نمونه: (( دیگه چی؟ )) با (( دیگه چی کمکی از دست بنده برای شما ساخته است؟ )) را با هم مقایسه کنید.این دو سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان زمین تا آسمان تفاوت دارد.

بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به خاطر اینکه هر یک صدای منحصر به فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.

چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟ بخش1
چگونه با مشتری خود صحبت کنیم؟ بخش1

1- در نظر گرفتن لحن در گستره و طیف

مثال بالا را دوباره به خاطر بیاموزید: (( دیگه چی؟ )) و (( دیگه چی کمکی از دست بنده برای شما ساخته است؟ )) اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ را تداعی می کند و جمله ی دوم کاملا دوستانه و حرفه ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می کند.

2- استفاده از زبان خوش و مثبت انگیز

زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوء تفاهم های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند: نمی توانید، نباید و … اری به شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.

مثلا در برابر یکی از خواسته های مشتری که انجام آن برایتان مقدور نیست. خیلی قاطع نگویید (( خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست. )) در عوض بگویید:

(( با عرض پوزش فعلا امکان رسیدگی به این خواسته شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهاد خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد. ))

تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. در واقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است به توانایی های شما، توجه می کند و برایش مورد اهمیت می باشد.

در مواقعی که مشتری از قوانین شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن ثبت چراغ های رابطه را رای تعاملات بعدی روشن نگاه می دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.

3- مختصر ، نه خشن یا خشک

مهم نیست که نامه ی طولانی یا ایمیلی از طریق شبکه های اجتماعی برای مشتری ارسال می کنید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته ( تایپ ) شده است، در هر مورد بیشتر مشتریان، حال و حوصله ای برای خواندن متونی با بیش از 1000 کلمه را ندارند پس جملات و پاراگراف خود را مختصر و کوتاه کنید.

برای ارتباط با مشتری از کلیپ های کوتاه یا ویدیو ها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنیدو مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقادتان نشان خواهد داد.هدف از ارسال ایمیل و نامه ها و شبکه های اجتماعی به مشتریان، پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکتتان یا فروشگاهتان داشته اند، پس ضمن بکارگیری مقالات و کلیپ ها و سایر راهکارهای نوین مک به مشتری و چند خط نیز برای او بنویسید و ارتباطی زنده و حضوری با او فراهم سازید.

4- ارتباطات به موقع

پاسخگویی بیش از حد چه حضوری چه از طریق شبکه های اجتماعی به مشتری نیز برای او قابل قبول نیست. به فرض مثال فرض کنید 30 ثانیه پس از دریافت مسیج یا پیام مشتری به شما سریعا به او پاسخ داده بشود. چنین وضعی باعث می شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری برای او ارسال شده است.

در زمینه پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را حفظ کرد. نه آنقدر دیر جوابگو باشید که مشتری خسته  دلزده شود و نه آنقدر سریع که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط  و تفریط، جوابگویی را وظیفه ی اصلی و اولویت خود بدانید.

  • باید پیام های اضطراری را از پیام های تکراری که اهمیت کمتری دارند، جدا کنید و به پیام های فوری زودتر رسیدگی کنید.

اگر در تعامل با مشتری ، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق العاده ای را برای مدیریت روانشناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. بر اساس مطالعات روان شناسی و پژوهشی، شیرین ترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است. ( البته توجه داشته باشید فرد مقابلتون از نامی که برایش مورد استفاده قرار می دهید خوشش بیاید. )

البته توجه داشته باشید که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلایلی اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را از او بپرسید یا او را با عناوین مثبت مانند: دوست من، دوست عزیز و… خطاب کنید.

 

 

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *